本文图片来源：虹科

　　随着技术的不断进步，工业现场服务正朝着远程支持转变，提高实际操作和员工培训的效率，降低现场服务成本，为企业提高利润率，创造竞争优势。

　　本文将探讨增强现实（AR）、辅助现实（aR）和人工智能（AI）在工业现场服务中的重要性，以及它们在帮助维持和发展竞争优势方面的作用，并研究领先的企业具体在哪些领域中积极投资并实现回报。

　　01工业现场服务的挑战：技能差距和效率问题

　　现场服务面临着许多挑战，随着现场服务成本上升，如何通过更少的现场服务技术人员实现规模化成为关键。同时，设备变得越来越复杂，新员工需要迅速适应，因此捕捉和分享资深员工的专业知识对于新技术员工和企业的成功至关重要。与此同时，客户对即时响应、快速问题解决和个性化服务的需求也在不断增加。

　　首次修复率的提升不再是万能药，2022年尽管整体上服务组织的绩效有所改善，包括首次修复率（FTFR）增加了2.34％，但现场服务运营的平均成本仍然增加了7％，这意味着公司长期依赖FTFR的增加来提升其利润，不足以应对当今的成本压力。现场服务是一个依赖“人力资源和零部件”的行业，人工占总现场服务成本的60％，而备用零部件支出占额外的22％，由于通货膨胀的激增，现场服务的收入产生受到了抑制，控制成本成为一项重要任务。

　　02 在现场服务中有效部署 AR

　　在过去的十年中，现场服务组织将数字化列为首要任务，将模拟数据转换为网络数据格式，并在团队的工作流程中整合技术。新冠疫情加速了这一转变，因为现场服务团队被迫采取远程服务的方式，以继续为客户提供服务，维护和加强关系，并保持盈利能力。对于有远见早已布局的工业企业而言，这种数字化转型是提高生产力并降低服务成本的机会，通过使用包括以下技术：

　　■ 辅助现实（Assisted Reality，aR）：使用户能够在视野范围内无需使用双手就可以查看屏幕。

　　■ 增强现实（Augmented Reality，AR）：在用户身处物理环境的视野中叠加计算机生成的图像，创造出增强、互动的体验。AR设备可以是手持式的，也可以是可穿戴的/无需使用双手的。

　　■ 人工智能（Artificial Intelligence，AI）：计算机系统模拟人类思维以执行任务和解决问题的能力。

　　这三种技术可以结合到一个平台上，诞生了AR眼镜——使用户能够通过叠加的数据和图像增强对现实物理世界的体验，从而在现场安全访问所需的数据和知识。服务技术人员可以与远程监督员或经验丰富的专家连接，后者可以查看现场技术人员所见，并通过视频指导他们进行所需的维修或保养步骤；这种“见我所见”的功能减少了维修时间，减少了技术人员出动次数。而与人工智能集成，使服务技术人员能够快速查看维修记录或客户备注，发现趋势并更好地了解客户需求，提高首次修复率（FTFR）和客户体验，最大限度提高工作效率并保证安全性。

　　目前，现场服务仍普遍采用一种故障修复的运营方式——直到资产故障导致停机之前，才会派遣技术人员进行维修。然而，IoT启用的传感器使被动维修逐步转向主动和预测性维修——现场服务专业人员现在可以通过AR设备持续获取所监控设备的更新信息，并在问题导致停机之前加以解决，大规模且关键的维修被最小化了。如今，许多组织拥有大量丰富的数据经营，但缺乏将其纳入日常运营并为整个组织提供价值的能力AR技术正迅速成为解决这一挑战的主要解决方案，帮助实现以下目标：将升级的问题给经验丰富的技术人员集中解决；通过操作指南和设备“数字孪生”3D模型，进行快速高效的维修服务；高效排除故障并根据需求获取信息，具有AI集成的AR设备可以以98%的准确率检测技术问题。

　　CH Four Biogas，是一个领先的厌氧消化和可替代能源设施生产商，在2020年疫情期间旅行受限时，该公司需要一种新的方式来完成耗时且劳动密集的工厂检查。该公司采用了 虹科AR硬件，使其现场操作员能够远程进行检查。在疫情限制措施实施期间，CH Four Biogas通过减少差旅费用和将检查时间从最长一周减少到仅几个小时，节省了70,000美元的费用，从而可以扩大规模，支持更多的项目。

　　03 在培训和实训中有效部署 AR

　　劳动力技能差距是阻碍现场服务盈利增长的关键之一，技术人员的技能差距直接影响绩效和成本：增加人员出动次数，错订零部件，并导致客户满意度和忠诚度下降。

　　在现场服务操作中部署AR技术可以缩小新员工和资深技术人员之间的技术差距，促进实时知识传输和协作。当AR技术以智能眼镜解放双手的形式提供时，配备语音命令和内置摄像功能，现场技术人员可以方便地访问工作流数据库，并在需要时与远程专家连接，双手也可以同时工作。远程专家可以看到现场技术人员所看到的内容，并引导他们完成设置或维护所需的步骤，使得每位现场技术人员都能成为专家。

　　如上图所示，65%的使用AR的组织受益于新员工达到熟练水平的时间缩短。通过使新员工迅速上手，整体生产力得到提高，60%利用AR的公司的生产力同比增长。具备更快培训新员工的能力和在需要时能够轻松利用远程经验丰富的工人，使用AR的公司不再被限制只能雇佣已经具备丰富技能的人才，而是可以进一步利用第三方服务提供商，并减少填补空缺职位所需的时间和成本。61%的使用AR的组织在招聘成本和招聘时间方面实现了同比改善。此外，对于经验丰富员工的灵活性以及对年轻员工具有吸引力的高度可视、融入式培训体验意味着更高的保留率：68%的使用AR的公司看到年度自愿离职率下降。

　　案例分享

　　日本理光公司在销售和维护其全球科技母公司Ricoh Co., Ltd.制造的多功能设备和打印机时，面临培训和提升新工程师以及将经验传授给新员工的挑战。公司将AR智能眼镜整合到新员工培训计划中。这大大缩短了服务时间，减少了现场所需人员，并帮助理光实现了其安全和可持续发展目标。

　　04 虹科AR一站式解决方案

　　在当今商业环境中，为了保持竞争力并实现可持续盈利，企业必须提供与众不同的产品和服务，制定策略并采用适当的技术，以利用自身的知识和资源达到优秀的效率、准确性和卓越的客户体验管理。

　　作为领先的工业AR解决方案合作伙伴，虹科数字化与AR的使命是帮助各行各业加速数字化转型，专注于提供专业可靠的解决方案，包括AR工业远程协助、数字化工作流程和私有化部署等领域，受到客户的广泛好评。通过在服务流程中应用AR技术，企业可以获得先进的AR定制化方案，建立卓越的数字化工作流程，并提供个性化的客户体验，这将使其在竞争激烈的市场中脱颖而出，保持持续的竞争优势并实现业务增长。

　　01 远程协助

　　当一线遇到无法解决的问题时，可以佩戴AR眼镜呼叫远程专家，专家可以通过手机或电脑或平板等的设备接收请求，实时连通观看一线视角，进行一线指导；期间可以进行标注、缩放、聚焦、录屏、调取位置、屏幕共享、面对面指导等，为一线提供更加及时专业的远程指导，其被录制的过程视频也可以作为培训资料进行复用复盘。

　　02 AR知识库

　　知识库与软件平台账号绑定，上传到知识库的所有文件，在PC、手机、AR端同步。当一线执行工作流程前，可以将需要用到的文件通过移动端或WEB端上传到云文档中，方便在一线工作时，随时随地在同一账号下的眼镜端调出文件进行查看。不仅提高了员工的工作效率，还能避免因找不到问题所在或缺乏指导而陷入僵局。数字化资源可以支持多种格式，包括文档、图片、视频、音频等。使用AR智能眼镜更能提供解放双手的优质体验，方便员工在操作设备的同时查阅所需的资料。

　　虹科数字化工作流解决方案支持自定义添加文字、图片、视频等到工作流程当中。工作人员佩戴眼镜可通过目录查找和识别二维码的形式调取工作流程，按照工作流程指导标准化作业，每一步，作业过程中可以进行实时的拍照、录像、录音等记录，也可实时呼叫远程专家，其过程都可被记录下来随着工作报告自动上传，后台管理人员可随时调取产看一线工作成果。

　　04 强大的软硬件平台

　　● 高清稳定

　　支持4k传输，波导成像佩戴无遮挡

　　● 性能强大

　　高通XR1芯片，8核2.52Ghz处理器，Android11 OS

　　● 多重认证

　　IEC EMC IP67，HIPAA&欧盟标准

　　● 超长续航

　　10小时+，支持电池热插拔

　　● 全天候场景

　　头带、头盔、护目镜、无镜片镜框、棒球帽等多种佩戴方式；语音、触控、按键多种交互方式

　　AR眼镜内置安卓操作系统，连网后通过软件商城下载应用。如果您有自己开发应用的想法，那么只需要遵循标准安卓开发流程即可，M系列智能眼镜本身也自带了例如条形码扫码SDK、语音识别SDK、开发文档官网等，以便更加便捷的适配此眼镜的开发工作。